Handarbeit! - NEWS-ARCHIV Handelstrends 2019: Customer first – mit innovativen Technologien, Customer first, Customer Journey, Dunnhumby
09.01.2019 08:00:43

Handelstrends 2019: Customer first – mit innovativen Technologien

Insbesondere die unter 40-Jährigen erwarten ein ganz besonderes Einkaufserlebnis.
Foto: Robort Kneschke/Fotolia
Seit Jahren verändern neue Technologien im Einzelhandel die Art und Weise, wie Menschen einkaufen. Damit hat der keine andere Wahl, als sich auf geänderte Erwartungen und Präferenzen der Kunden einzustellen. Vor allem die kaufkräftigen Millennials erwarten, dass sich der Handel auf ihre Bedürfnisse ausrichtet. Dunnhumby, Anbieter von Datenanalysen, hat fünf Trends identifiziert, die den Handel 2019 prägen werden.

Demzufolge werden Kunden mehr Premium-Produkte nachfragen und maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse erwarten. Gerade ästhetisch ansprechende und erlebnisorientierte Ladenlokale, die sich für aufmerksamkeitsstarke Instagram-Fotos eignen, punkten. Für dieses Einkaufserlebnis sind sie auch bereit, ein paar Euro mehr zu bezahlen. Treueprämien und Rabatte haben ihren Anreiz verloren.

Loyalitätsprogramme müssen sich auf die geänderten Erwartungen der modernen Käufer ausrichten. Kundenloyalität entsteht heute über proaktive Einkaufserlebnisse, die über alle Kanäle hinweg entlang der Customer Journey konsistente Botschaften vermitteln. Unabhängig davon, wo sich der Kunde befindet, erwartet er, dass seine Bedürfnisse sich in den Angeboten und Dienstleistungen widerspiegeln. Die Millenials haben keine Probleme, sich mit einem gut programmierten Chat-Bot zu unterhalten, wenn er ihren Informationsbedarf erfüllen kann. Schon heute sprechen sie vertraulich mit Alexa & Co. Chat-Bots und virtuelle Sprachassistenten haben das Potenzial, das Einkaufserlebnis zu transformieren und mit Kundendienstfunktionen noch weiter aufzuwerten. Vor allem werden sie zu einer sprudelnden Datenquelle zu Kundenpräferenzen.

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen bieten angesichts immer größerer Datenmengen künftig die einzige Möglichkeit, Erkenntnisse aus allen Informationen zu gewinnen. Denn die komplexen und mehrfachen Berührungspunkte mit Kunden über ihre Einkaufsreise hinweg sind mit herkömmlichen Softwarelösungen nicht mehr auszuwerten. Mit maschinellem Lernen und KI sowie intuitiven Benutzeroberflächen werden Einzelhandelsdaten leichter verständlich und auswertbar. KI wird aus den Erfahrungen lernen und Vorschläge für Maßnahmen rund um Product Placement, Preiselastizität und Kundenpersonalisierung liefern. Einzelhändler erhalten dadurch einen umfangreichen Kontext zur Verbesserung ihrer Angebote passend zu den aktuellen Kundenpräferenzen. Einzelhändler haben mit Transaktionsdaten eine wertvolle Quelle, die sie bisher kaum nutzen. Kaufhistorien, Marken- und Bezahlpräferenzen warten nur darauf, für Werbung, Marktforschung und Business Intelligence genutzt zu werden. Es gibt viele Möglichkeiten, diese Daten zu verkaufen und damit neue Einnahmequellen zu erschließen. Globale Online-Giganten wie Amazon haben bereits Geschäftsmodelle zur Monetarisierung etabliert und nun sind es Einzelhändler, die ihre Daten anderen Branchen verkaufen, die auf Erkenntnisse über Kundendaten angewiesen sind.

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